Lohnt sich eine ITSM-Plattform?
Ein neutraler Entscheidungsrechner: Effizienzgewinne bei Bearbeitung, Self-Service und Änderungen gegen Lizenz-, Einführungs- und Betriebskosten – mit Amortisationsdauer und Fünfjahresbetrachtung.
Rechengrundlage: 200 Arbeitstage je Vollzeitäquivalent und Jahr, 8 Stunden je Tag. Der interne Einführungsaufwand wird mit dem IT-Stundensatz bewertet. Nicht enthalten sind der Nutzen aus besserer Nachweisfähigkeit und kürzeren Ausfallzeiten sowie die Risiken verzögerter Einführung. Dies ist eine Entscheidungshilfe, keine Investitionsrechnung und keine Zusage über erzielbare Effekte.
Eine Plattform beschleunigt Prozesse – auch die schlechten
Die häufigste Enttäuschung bei ITSM-Einführungen hat nichts mit dem Produkt zu tun. Sie entsteht, wenn eine Organisation ihre Prozesse unverändert in ein neues Werkzeug überträgt und sich davon eine Verbesserung erhofft. Was dann entsteht, ist derselbe Prozess – nur teurer und mit besserer Berichtsoberfläche.
Die in diesem Rechner unterstellten Effizienzgewinne setzen deshalb voraus, dass die Prozesse vor oder während der Einführung tatsächlich überarbeitet werden. Ohne diese Arbeit sind zehn bis zwanzig Prozent Zeitersparnis nicht erreichbar, und die Amortisation verschiebt sich entsprechend.
Vor der Entscheidung zu klären
- Sind die zehn häufigsten Ticketgründe bekannt?
- Welche Prozesse werden überarbeitet – und von wem?
- Wer pflegt die Konfigurationsdaten dauerhaft?
- Welche Altsysteme werden tatsächlich abgelöst?
- Wer betreibt die Plattform nach der Einführung?
Die heutigen Ineffizienzkosten ermittelt der Rechner Was kostet schlechtes ITSM?
Häufige Fragen
Ist dieser Rechner auf ein bestimmtes Produkt zugeschnitten?
Nein, und das ist Absicht. Die Rechnung funktioniert für ServiceNow ebenso wie für andere Plattformen oder für den gezielten Ausbau einer bestehenden Lösung. Die Hersteller liefern eigene Rechner, die naturgemäß zu einem günstigen Ergebnis kommen. Dieser hier ist bewusst neutral gehalten und verlangt, dass Sie Ihre eigenen Annahmen eintragen.
Welche Effizienzgewinne sind realistisch?
Bei der Bearbeitungszeit sind zehn bis zwanzig Prozent erreichbar, vor allem durch bessere Zuordnung, Wissensdatenbank und weniger Medienbrüche. Beim Self-Service hängt alles vom Anteil standardisierbarer Anfragen ab – fünfzehn bis dreißig Prozent Ablenkungsquote sind bei konsequenter Umsetzung möglich. Deutlich höhere Zahlen aus Herstellerunterlagen beziehen sich meist auf Organisationen mit sehr niedrigem Ausgangsniveau.
Warum ist der interne Einführungsaufwand so hoch angesetzt?
Weil er regelmäßig unterschätzt wird. Prozessdefinition, Datenbereinigung, Konfigurationsmanagement, Schnittstellen, Tests, Schulung und Begleitung der Organisation binden erhebliche interne Kapazität. In vielen Projekten übersteigt dieser Anteil die Lizenzkosten des ersten Jahres. Wer ihn im Business Case ausblendet, erzeugt eine Amortisationsdauer, die in der Nachrechnung nicht hält.
Was bedeutet eine Amortisation nach mehr als drei Jahren?
Dass der Business Case nicht über Effizienz allein trägt. Das ist kein Ausschlusskriterium – es gibt gute Gründe für eine Plattform, die sich nicht in Stunden ausdrücken lassen: regulatorische Nachweisfähigkeit, Ablösung nicht mehr unterstützter Systeme, Konsolidierung einer gewachsenen Werkzeuglandschaft. Diese Gründe sollten dann aber auch so benannt und nicht in eine Effizienzrechnung übersetzt werden, die niemand später nachhalten kann.
Was fehlt in dieser Betrachtung?
Der Nutzen aus besserer Nachweisfähigkeit, aus kürzeren Ausfallzeiten durch sauberes Konfigurationsmanagement und aus geringerem Aufwand in Audits. Diese Effekte sind real, aber schlecht zu quantifizieren. Umgekehrt fehlen auch Risiken: Einführungsprojekte dauern länger als geplant, und eine Plattform ohne vorher geklärte Prozesse beschleunigt vor allem Unordnung.
Business Case belastbar machen?
Ich habe ITSM-Einführungen als Lead verantwortet – einschließlich der Frage, welche Effekte sich hinterher tatsächlich nachweisen lassen. Schildern Sie mir Ihre Ausgangslage in zwei Sätzen.